25. - 27. September 2018 // Nürnberg, Germany

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Ausgangssituation:
Die Retourenlogistik gewinnt als eigenständiges Feld innerhalb der logistischen Aufgabenbereiche eines Unternehmens – insbesondere im B2C-Bereich – zunehmend an Bedeutung. Der stetig wachsende Anteil des Versandhandelsgeschäftes – z. B. E-Commerce – verschärft die Problematik der Kostenminimierung der Retourenbearbeitung unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit zusätzlich. Darüber hinaus erzwingen gesetzliche Regelungen – insbesondere das Fernabsatzgesetz – Retourenquoten im zweistelligen Prozentbereich. Die Unternehmen sehen sich also einerseits den Anforderungen der Kunden nach einer flexiblen, schnellen Retourenbearbeitung ausgesetzt und müssen andererseits die interne Kostenminimierung vorantreiben.

Forschungsziel:
Inhaltlich muss bezüglich der Retourenproblematik grundsätzlich zwischen Einflussfaktoren unterschiedenen werden, welche durch die Unternehmen unmittelbar zu beeinflussen sind und Faktoren, welche durch Dritte – z. B. KEP-Dienstleister – beeinflusst werden. Darüber hinaus ist die Planungssicherheit bezüglich der Retouren für die Unternehmen von großem Interesse, denn die Unkenntnis über die Retourenquote sowie die Retourenlaufzeit – die Dauer zwischen dem Versand an den Kunden bis zur Wiedereinlagerung – verhindert eine effiziente Bestandsdisposition und erhöht das Risiko von Warenüberhängen erheblich. Dieses gebundene Kapital muss unter Umständen durch Sonderabverkäufe oder Angebotsaktionen mit einer geringeren Marge freigesetzt werden. Demnach ist für die Unternehmen des Versandhandels eine kurzfristige Retourenbearbeitung im Hinblick auf dem unternehmerischen Gewinn von entscheidender Bedeutung.
Das Institut für Distributions- und Handelslogistik (IDH) des VVL e. V. analysiert die Anforderungen an das Retourenmanagement aus Kunden- und Unternehmenssicht, um sowohl für die Unternehmen eine wirtschaftliche als auch für die Kunden eine zufriedenstellende Möglichkeit zur Retourenbearbeitung zu identifizieren. Die Aufgabenstellung zielt dabei auf die Optimierung vorhandener Prozessstrukturen – sowohl im Filial- als auch im Versandhandel – ab und führt schließlich zur Erstellung eines branchenübergreifenden Leitfadens.

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